L'évolution qu’a connu notre société grâce à internet et aux nouvelles technologies, est en train de donner une nouvelle vision de la relation client.

Fini les circuits traditionnels, aujourd’hui les clients sont très bien renseignés et ont de plus en plus la parole : Grâce aux réseaux sociaux, les internautes consultent et comparent sur internet avant un acte d’achat, n’hésitent pas à laisser des avis et à partager leurs expériences et leurs ressentis par rapport aux marques et aux produits. La gestion de la relation client ou CMR (Customer Relationship Management) est confrontée ainsi à une sacrée évolution. On parle désormais de la « relation gérée par le client » ou CMR (Customer Managed Relationship).

Les techniques et usages associés au web participatif demandent aux marques et acteurs de la relation client une réactivité forte pour s'adapter aux nouveaux canaux de communication et aux multiples exigences des consommateurs. Ils sont devant l’obligation d'intégrer la voix du client dans leurs politiques globales et d’adopter une philosophie orientée consommateur et une stratégie de communication multicanale (réseaux physiques, centres d’appels, sites Internet, SMS, emails , réseaux sociaux, applications mobiles ...). L’entreprise devra relier et modéliser les interactions entre ces différents circuits, et rester en veille permanente afin d’anticiper les changements et garder la maîtrise de ses clients et de sa position sur le marché.

Entre tests produits, partage d’avis, comparateurs de prix et autres, les internautes ont entre leurs mains des armes redoutables. Le client reste maître des données qu’il transmet. Et avec le CMR (relation gérée par le client), il occupe une position centrale dans ses relations avec les entreprises.

L’avantage de cette relation c’est qu’elle contribue fortement à fidéliser le consommateur et à générer de la confiance, le client responsabilisé et confiant devient un ambassadeur de la marque. Ainsi, les entreprises qui s’engagent dans le CMR investissent moins dans l’acquisition de nouveaux prospects. Elles peuvent ainsi s’engager sur des relations durables et développer leur marché.